Ни для кого не секрет, что продавать товар человеку, уже совершившему когда-то у Вас покупку, намного проще, чем привлекать нового покупателя, и с самого начала доказывать, что товар у Вас хороший, доставка быстрая, и вообще Вы душечка.
Поэтому все так рьяно и задорно пытаются собрать в свою клиентскую базу как можно больше народу - тех, кто совершил покупку, тех, кто хотел совершить, но в последний момент передумал, тех, кто стоял с теми, кто хотел совершить покупку.
Теперь нужно решить, что со всем этим делать.
Отзывы - бороться или закрыть глаза?
У каждого человека после покупки происходит реакция на покупку. Положительная или отрицательная. Если все хорошо, и все прошло так, как он и ожидал, то ничего, собственно, и не произойдет. Очень редко этот человек в здравом уме напишет, мол, я купил там телефон и мне его, представляете, доставили в срок. Во-первых, это нормально, а во-вторых, это же никому не интересно!
А вот если Вы пообещали прислать товар через 2 дня, а прислали - о Боже! - через 3! Это же катастрофа! Каждый уважающий себя покупатель считает просто своим долгом рассказать об этом на каждом встречном форуме.
И что теперь делать? Оправдываться или не обращать внимания? У каждого мнение может быть разным. Но правильный ответ один - нужно следить за негативными отзывами в интернете и отвечать на них. Уже было достаточно много примеров, когда негативные отзывы просто губили бизнес. А вовремя улаженный конфликт повысит лояльность не только самого обиженного покупателя, а и всех, кто за этим наблюдает.
Очень советую мотивировать своих покупателей к написанию положительных отзывов. Во первых, это помогает самому покупателю подумать над этим и понять, что, черт побери, меня здесь хорошо обслужили. Во-вторых - что бы ни говорили, а положительные отзывы, даже на официальном сайте, играют большую роль при принятии решения о покупке. А тем более, если это соцсеть или форум.
Для каждой сферы деятельности и для каждой аудитории могут быть разные программы лояльности, направленные на то, чтобы покупатель оставил положительный отзыв о продукте или компании. Это может быть просто просьба оставить отзыв, или акция - за отзыв покупатель получит бонус.
Хорошо, идем дальше - покупатель совершил покупку, написал хороший отзыв, не написал плохой. Что дальше? Все? Это только начало! Необходимо все время напоминать о себе. Теперь нужно ответить только на два вопроса - как и как часто.
Как удерживать покупателя в интернете?
- Присылать интересные и полезные публикации - если они будут действительно интересными и полезными для него
- Поздравлять с праздником
- Приглашать на мероприятия компании - презентации нового продукта, обучающие мероприятия
Как часто
У каждого типа товара существует свой покупательский период. Продукты, как правило, покупают раз в неделю. Книгу раз в квартал. Отдыхать чаще всего едут раз в году. Желательно предположить или оценить по предыдущим покупкам когда покупатель будет снова совершать эту покупку, и напомнить о себе немного заранее.