Поведение после покупкиНи для кого не секрет, что продавать товар человеку, уже совершившему когда-то у Вас покупку, намного проще, чем привлекать нового покупателя, и с самого начала доказывать, что товар у Вас хороший, доставка быстрая, и вообще Вы душечка.

 

Поэтому все так рьяно и задорно пытаются собрать в свою клиентскую базу как можно больше народу — тех, кто совершил покупку, тех, кто хотел совершить, но в последний момент передумал, тех, кто стоял с теми, кто хотел совершить покупку.

Теперь нужно решить, что со всем этим делать.

Отзывы — бороться или закрыть глаза?

Отзывы и репутация в интернетеУ каждого человека после покупки происходит реакция на покупку. Положительная или отрицательная. Если все хорошо, и все прошло так, как он и ожидал, то ничего, собственно, и не произойдет. Очень редко этот человек в здравом уме напишет, мол, я купил там телефон и мне его, представляете, доставили в срок. Во-первых, это нормально, а во-вторых, это же никому не интересно!

А вот если Вы пообещали прислать товар через 2 дня, а прислали — о Боже! — через 3! Это же катастрофа! Каждый уважающий себя покупатель считает просто своим долгом рассказать об этом на каждом встречном форуме.

И что теперь делать? Оправдываться или не обращать внимания? У каждого мнение может быть разным. Но правильный ответ один — нужно следить за негативными отзывами в интернете и отвечать на них. Уже было достаточно много примеров, когда негативные отзывы просто губили бизнес. А вовремя улаженный конфликт повысит лояльность не только самого обиженного покупателя, а и всех, кто за этим наблюдает.

Мотивация к положительным отзывам

Очень советую мотивировать своих покупателей к написанию положительных отзывов. Во первых, это помогает самому покупателю подумать над этим и понять, что, черт побери, меня здесь хорошо обслужили. Во-вторых — что бы ни говорили, а положительные отзывы, даже на официальном сайте, играют большую роль при принятии решения о покупке. А тем более, если это соцсеть или форум.

Для каждой сферы деятельности и для каждой аудитории могут быть разные программы лояльности, направленные на то, чтобы покупатель оставил положительный отзыв о продукте или компании. Это может быть просто просьба оставить отзыв, или акция — за отзыв покупатель получит бонус.

 

Хорошо, идем дальше — покупатель совершил покупку, написал хороший отзыв, не написал плохой. Что дальше? Все? Это только начало! Необходимо все время напоминать о себе. Теперь нужно ответить только на два вопроса —  как и как часто.

Как удерживать покупателя в интернете?

  •  Присылать интересные и полезные публикации — если они будут действительно интересными и полезными для него
  • Поздравлять с праздником
  • Приглашать на мероприятия компании — презентации нового продукта, обучающие мероприятия

 

Как часто

У каждого типа товара существует свой покупательский период. Продукты, как правило, покупают раз в неделю. Книгу раз в квартал. Отдыхать чаще всего едут раз в году. Желательно предположить или оценить по предыдущим покупкам когда покупатель будет снова совершать эту покупку, и напомнить о себе немного заранее.