Чи є життя після продажу
Ні для кого не секрет, що продавати товар людині, яка вже колись у вас щось купила, набагато простіше, ніж залучати нового покупця і з самого початку доводити, що товар у вас хороший, доставка швидка, і взагалі ви душа компанії.
Тому всі так завзято і весело намагаються зібрати у свою клієнтську базу якомога більше людей – тих, хто здійснив покупку, тих, хто хотів здійснити, але в останній момент передумав, тих, хто стояв поруч із тими, хто хотів здійснити покупку.
Тепер потрібно вирішити, що з усім цим робити.
Відгуки – боротися чи заплющити очі?
Після покупки у кожної людини виникає реакція на неї. Позитивна чи негативна. Якщо все добре, і все пройшло так, як вона очікувала, то, власне, нічого й не станеться. Дуже рідко ця людина в здоровому глузді напише, мовляв, я купив там телефон і мені його, уявляєте, доставили вчасно. По-перше, це нормально, а по-друге, це ж нікому не цікаво!
А от якщо ви пообіцяли надіслати товар через 2 дні, а надіслали – о Боже! – через 3! Це ж катастрофа! Кожен поважаючий себе покупець вважає просто своїм обов’язком розповісти про це на кожному форумі, що трапиться на шляху.
І що тепер робити? Виправдовуватися чи не звертати уваги? У кожного може бути своя думка. Але правильна відповідь одна – потрібно стежити за негативними відгуками в інтернеті та відповідати на них. Уже було достатньо прикладів, коли негативні відгуки просто знищували бізнес. А вчасно врегульований конфлікт підвищить лояльність не лише самого ображеного покупця, а й усіх, хто за цим спостерігає.
Дуже раджу мотивувати своїх покупців до написання позитивних відгуків. По-перше, це допомагає самому покупцеві задуматися над цим і зрозуміти, що, чорт забирай, мене тут добре обслужили. По-друге – що б там не казали, а позитивні відгуки, навіть на офіційному сайті, відіграють велику роль при прийнятті рішення про покупку. А тим більше, якщо це соцмережа чи форум.
Для кожної сфери діяльності та для кожної аудиторії можуть бути різні програми лояльності, спрямовані на те, щоб покупець залишив позитивний відгук про продукт чи компанію. Це може бути просто прохання залишити відгук або акція – за відгук покупець отримає бонус.
Гаразд, йдемо далі – покупець здійснив покупку, написав хороший відгук, не написав поганий. Що далі? Усе? Це лише початок! Необхідно весь час нагадувати про себе. Тепер потрібно відповісти лише на два питання – як і як часто.
Як утримувати покупця в інтернеті?
- Надсилати цікаві та корисні публікації – якщо вони будуть дійсно цікавими та корисними для нього
- Вітати зі святами
- Запрошувати на заходи компанії – презентації нового продукту, навчальні заходи
Як часто
У кожного типу товару існує свій покупецький період. Продукти, як правило, купують раз на тиждень. Книгу – раз на квартал. Відпочивати найчастіше їздять раз на рік. Бажано припустити або оцінити за попередніми покупками, коли покупець знову здійснюватиме цю покупку, і нагадати про себе трохи заздалегідь.
